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福州火车站积极构建春运文明出行软环境
发表时间:2016-02-17 来源: 福州文明网

  2016年春运开始,福州火车站以人为本,让人民群众满意为衡量指标。精心筹备,认真落实,着力打造便民服务硬件设备设施、积极构建春运文明出行软环境,营造文明有礼、和谐稳定的良好出行环境。

  一、打造出行软环境,营造舒适春运

  1、在车站服务旅客的关键场所,设置了“爱护公物、请勿大声喧哗”等文明出行揭示,营造文明守礼的出行环境。

  2、春运前夕,车站对站内的自助扶梯、无障碍电梯、自助售取票机、检票闸机、LED公告显示屏、开水器以及服务台内的应急药品、针线包等设备设施和服务备品进行了全覆盖检查,并无缝隙对接服务窗口,做到设备完好、备品补齐,实行春运期间时时维护,确保为旅客提供出行提供便利服务。

  3、春运期间,做到每日对站内所有厕所卫生开展深度保洁,清除设施设备、洗手台、镜面、地面、墙面、便器等的浮灰、水渍、污渍。成立“春运文明环境”检查小组,每天规定时间巡视,要求保洁员做到即时保洁服务,看到有旅客未冲厕所的,及时冲洗清洁。检查小组成员每日每隔一小时全面覆盖检查卫生间保洁作业情况,深入现场巡视检查、监管,采取明查暗访、静态动态、昼间夜间相结合,为旅客创造清洁舒适的旅行环境。

  二、深化“海峡情”品牌服务,以点带面营造和谐出行

  1、强化宣传,突出典型

  不断深化“海峡情”品牌服务,突出的有特色、有亮点的措施,强化服务品牌推广。通过省市各级网络、纸质、广播、电视媒体多途径、大力度地宣传服务品牌,营造良好出行氛围。

  2、线上、线下联动,营造温馨出行

  (1)充分借助车站官方微信、微博以及广播、公告等载体,进一步加强车站公共场所的社会道德教育和文明风尚宣传,引导广大旅客自觉遵守社会公德,维护公共秩序,倡导春运文明出行。

  (2)主动发挥官方微信、微博的优势,第一时间及时、准确发布铁路原创博文和大量社会、旅客关心关注的列车加开、余票信息等出行资讯,让广大旅客及时获取了更多有价值的铁路官方信息,便捷出行。

  (3)做好我站客户服务中心的旅客投诉热线咨询服务,妥善处置社会和旅客对铁路服务工作的意见建议;建立健全收集、整理、分析制度和督促、整改、反馈机制,切实整改突出问题,并将整治结果向社会公布。

  3、品牌服务,以点带面

  车站构建以海峡情王威服务台为核心,客运班组服务联动的全过程爱心服务。以福州火车站站前广场服务台、候车厅服务台、福州南火车站服务台为轴心,做好旅客问询、出行资讯、投诉受理、特殊服务受理。

  对服务台工作进行动态延伸,服务台工作人员在候车室、售票厅、进出站通廊等处所进行不间断巡视,对需要帮扶的重点旅客做到发现及时、服务及时,并对接列车、到站的客服平台,实行爱心一卡通,一站到底服务。

  三、构建爱心志愿联盟,温暖春运出行

  1、广泛发动,社企共同服务春运。发动党团员、组织休班职工成立志愿者服务队,并联手福州市团委、福建职业技术学院等高等院校,组建爱心志愿服务队138名志愿者。

  2、组织志愿者们到售票大厅帮扶老、幼、病、残、孕旅客购票。在车站候车室、站台、进出站通廊等人流集中地段,维持客流秩序,帮扶老幼病残孕重点旅客,开展安全巡防、文明引导等志愿服务。

  3、通过延伸便民利民服务举措,积极开展信息咨询、进站引导、应急救助、安全宣传等志愿服务活动。形成社会与铁路合办春运的品牌服务链,切实为重点旅客(尤其是台胞、华侨)提供咨询、引导、帮扶需求,做到“迎进来、引导好、照顾到、送上车”全过程的“亲情一卡通”服务。

  四、策划春运文明出行,暖心服务有惊喜

  1、以返乡务工人员、学生旅客为重点,办理团体票线上、线下受理,提供充足票源,满足务工人员、学生旅客的返乡需求。做好送票上门服务,对大型务工团体票实行送票上门。在福州大学、福建师范大学设置自助取票机和人工取票窗。票务办理人文关怀,得到社会舆论的一致点赞。

  2、立足车站实际情况,把握方向突出重点。今年春运,福州火车站仍然面临着地铁的围挡施工,外部环境压力大,旅客进出通道窄,社情民意关注高。春运首日,根据车站严重的外围环境,主动发声,利用车站官方微博、微信发布进出站线路、出行提示,让社会各界了解春运,理解铁路,从而支持春运。

  3、在站前广场组织开设“流动售票车”,安排志愿者进行引导售票服务、设立志愿服务站,开展为旅客搬运行李、扶老携幼等志愿服务。

  4、在候车大厅里,设置手机免费充电处,免费提供热水、发放旅客出行须知、最新列车时刻表,为旅客提供方便。

  5、找准载体,借力发挥。借助福州电视台“说吧”,利用其技术力量和人群覆盖率,充分与旅客开展互动,让大家互相诉说思念,分享感动,传递情意。

  6、开展“送春联”主题活动。青年志愿者在候车室、售票厅、站前广场等人流集中的场所免费为旅客发放春联,让旅客感受到铁路提供的旅途温暖。

  春运期间,福州火车站延伸服务内涵。以建立车站与旅客之间的纽带和亲情关系为着眼点,以构建优质服务窗口为落脚点,与旅客一起构建温馨出行的铁路驿站,为实现文明出行,创造和谐环境打下坚实的基础。

(责任编辑: 何红蓼)
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